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【寓言故事】难缠的顾客  

2013-09-05 06:45:30|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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【寓言故事】难缠的顾客
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【寓言故事】难缠的顾客 - 安利怀抱梦想 - 正能量怀抱梦想


纽约电话公司在数年前曾碰上过一个最凶悍无理的顾客,这顾客辱骂接线生,并指出电话公司制造假账单,所以他拒绝付款;同时,他给报社写信揭发;还要向公众服务委员会投诉。电话公司有数起的诉讼都是因他而起。

最后,一位富有经验、技巧的“调解员”受电话公司委派去拜访这位发狂的客人。这位“调解员”在顾客那儿只是静静听着,让这位好争论的老先生尽情发泄他满腹的牢骚,并表示了自己的同情。

这位电话公司“调解员”在学员班上诉说了当时的情况:“他不厌其烦地口出狂言。头一次我整整听了近3个小时,后来我又去他那里,继续听他发牢骚。我一连去他那里4次。到了第4次见面快结束时,我已成为他始创的一个组织的会员,他称之为“电话用户保障会”。据我所知,到目前为止除了他本人外,我是唯一的会员。

“在每一次会面中,我始终认真听他倾诉,并对他所抱怨和诉说的一切充满了同情,而我是电话公司里唯一这样对待他的人。于是,他对我也渐渐地友善起来。前3次会面,我只是倾听他诉说,对我所要做的事只字未提,而当整个调解过程即将结束时,一切都水到渠成了。他付清了所有的欠款,并且破天荒地撤消了对公众服务委员会的申诉。

“这位先生显然自诩是为社会正义而战,反抗无理的剥削,从而维护公众权益。而事实上,他要的是受重视感,他通过对相关部门的挑剔和投诉去获得这种感觉。他在我全神贯注的倾听喝同情之下拥有了这种被重视的感觉,于是他往日的积怨和牢骚便烟消云散了。”

表面上,这位老先生是为“社会正义而战”,实际上他是要获得在别人眼中的受重视感,不过他选用的方式是挑剔、抱怨。当他得到自己想要的“受重视感”后,不切实际的委屈也就没了。所以,征服吹毛求疵者有一个法宝:“施展你的耐心和同情,他会自动软化下来。

(选自《卡内基经典小故事全集》)



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